개요
스트림라인 자동화로 3배 빠른 사례 처리
WMS 거래의 40%를 Salesforce로 이전 완료
레거시 거래 100% 온보딩 및 최적화
Salesforce 원활한 통합으로 효율성 100% 향상
고객사 소개
보험 및 자산 관리 솔루션을 전문으로 하는 선도적인 다국적 금융 서비스 기업이 WMS에서 Salesforce CRM으로의 전환을 가속화했습니다.
솔루션
본 프로젝트는 표준 기능과 맞춤형 개발을 결합한 하이브리드 Salesforce 솔루션을 제공하여 서비스 요청 및 고객 참여 프로세스를 간소화했습니다.
개요
- 산업: 보험
- 기술: Salesforce
- 서비스: Salesforce CRM
- 국가: 필리핀
Challenge
고객사는 기존 창고 관리 시스템(WMS)을 Salesforce CRM으로 교체하여 더 큰 유연성, 확장성 및 효율성을 확보하고자 했습니다. 그러나 이러한 전환을 이루기 위해서는 여러 운영 및 조직적 장애물을 극복해야 했습니다. 팀들은 엄격한 프로세스에 신속히 적응하는 동시에 문서화를 지속적으로 업데이트하여 전환 과정에서 세부 사항이 누락되지 않도록 해야 했습니다.
동시에 여러 스크럼 팀이 동일한 솔루션에 참여하면서 긴밀한 협조와 갈등 방지가 필요해졌습니다. 방대한 관리 보고는 소중한 시간을 소모했고, 다수의 이해관계자 참여는 기대치의 불일치 위험을 높였습니다. 성공적인 수행을 위해 프로젝트는 속도, 정확성, 모든 당사자 간 협력을 균형 있게 조율하는 체계적인 접근 방식이 요구되었습니다.
해결 방안
이해관계자의 요구사항을 해결하기 위해 프로젝트 팀은 REQ 문서를 상세히 분석하고 정기적인 워크숍을 통해 미해결 사항을 명확히 했습니다. 확장성과 재사용성을 위해 표준 기능을 활용하는 동시에 특정 비즈니스 요구사항을 충족하고 요구사항을 완벽히 준수하기 위해 맞춤형 개발을 도입하는 하이브리드 Salesforce 접근 방식을 구현했습니다.
주요 하이라이트
- 고객 셀프 서비스 포털(Experience Cloud): 금융 서비스 고객 포털 템플릿을 사용하여 구성되어 고객이 요청을 제출 및 추적하고, 예약을 잡으며, 지식 문서를 이용할 수 있도록 지원합니다. 포털은 SSO를 통해 핵심 뱅킹 시스템과 원활하게 통합되어 통합된 경험을 제공합니다.
- 서비스 요청 처리(Service Cloud & FSC):
- 케이스 관리: 케이스 생성, 할당 및 라이프사이클 추적을 간소화
- 자동화: 이메일-케이스 전환 및 웹-케이스 전환 기능을 통해 원활한 서비스 접수 지원
- 어드바이저 포털: 중앙 집중식 고객 및 케이스 뷰, 맞춤형 참여(FSC), 효율성 향상을 위한 신속한 조치 기능 제공
- 자산 배분: 투자 가시성 및 추적 기능 강화를 위한 통합 구성 요소 제공
성과
이번 전환은 측정 가능한 성과를 창출하여 사건 처리 속도를 가속화하고, 거래를 최적화하며, 고객과 자문가의 경험을 통합했습니다:
- 자동화 간소화를 통한 사건 처리 속도 3배 향상
- WMS 거래의 40%를 Salesforce로 이전 완료
- 기존 거래 100% 온보딩 및 최적화
- Salesforce와의 원활한 통합으로 효율성 100% 개선
- 고객 및 자문가를 위한 통합 포털 구축으로 서비스 효율성 증대
